Şikayət və Təkliflər
İstehlakçı Müraciətlərinə Baxılmasına Dair Qaydalar
Isteklakçıların hüquqlarının müdafiəsi bölməsi tərəfindən istehlakçıların müraciətlərinin qəbulu üçün maksimal çıxış imkanları yaradılmalı, müraciət vasitələri məhdudlaşdırılmamalıdır.
İstehlakçı müraciətlərinə baxılması və cavablandırılması məqsədi ilə istehlakçı banka minimal olaraq özü və müraciəti haqda aşağıdakı məlumatları təqdim etməlidir.
- Müraciətçinin (istehlakçının) ad, soyad və ata adı
- Əlaqə nömrəsi (elektron ünvanı)
- doğum tarixi
- qeydiyyat və ya yaşadığı ünvan
- müraciətin məzmunu.
Müraciətçi müraciətini banka şifahi, yazılı və elektron formada göndərə bilər.
İstehlakçıların müraciətləri ən geci 15 (on beş) iş günü ərzində cavablandırılmalıdır. İstehlakçıların müraciətləri əlavə araşdırma və ya aidiyyəti üzrə sorğu göndərilməsi tələb edilirsə, Bankın müraciətlərin cavablandırılmasını ən çoxu 30 (otuz) iş günü uzatmaq hüququ vardır. Müraciətin əlavə araşdırma tələb etməsi zamanı istehlakçıya gecikmə səbəbləri, atılacaq növbəti addımlar və cavabın hazır olacağı son tarix aydın şəkildə izah olunmalıdır. Araşdırma zamanı əlavə sənədlərin təqdim olunması tələb olunursa, bununla bağlı istehlakçıya məlumat verilməlidir. Hərbi qulluqçuların və onların ailə üzvlərinin müraciətlərinə daxil olduğu gündən etibarən ən geci 15 iş günü ərzində baxılır.
İstehlakçıların müraciətləri ilə bağlı Bankın cavabı ilə razılaşmadıqda və şikayətin yenidən araşdırılması məqsədilə Banka təkrar müraciət etdikdə müraciətin yenidən baxılması və araşdırılması ayrıca struktur bölmənin rəhbərinin xüsusi nəzarəti altında həyata keçirilir.
İstehlakçılar müraciətləri ilə bağlı Bankın cavabı ilə razılaşmadıqda İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi üzrə bölmə tərəfindən onlara növbəti daxili mərhələlər, onların hüquqları (yenidən müraciət və s.), o cümlədən MB (əlaqə məlumatları bildirilməli), məhkəməyə müraciət edə biləcəkləri barədə məlumat verilməlidir
Müraciətdə göstərilən məsələyə baxıldıqda və bu barədə vətəndaşa (kollektiv müraciətlərdə - müraciət edən şəxslərdən birinə) əsaslandırılmış cavab verildikdə müraciət baxılmış hesab olunur. Müraciətə dövlət dilində cavab verilir.
İstehlakçıların müraciətlərinə baxılmasına dair Qaydalar-2025
Şikayət, ərizə və təklifləriniz
Müştərilərimiz şikayət, ərizə və təkliflərini aşağıdakı əlaqə vasitələri ilə bizə yönləndirə bilərlər:
Filiallar
İş günləri saat 09:00–17:00 aralığında Yapı Kredi Bank Azərbaycanın istənilən filialına müraciət edə bilərsiniz.
Filial ünvanları: Burada
Çağrı Mərkəzi
Qısa nömrə: *0444
Telefon: (+994 12) 497 76 52
E-poçt ünvanı: shikayet@yapikredi.com.az
Istehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Bölməsinin əlaqə vasitələri
Telefon: (+994 12) 497 77 95
Daxili nömrələr : 8566 və 8246
Faks: (+994 12) 497 02 76
Sosial şəbəkələr:
Azərbaycan Respublikasının Mərkəzi Bankı
Ünvan: AZ1014, Azərbaycan Respublikası,
Bakı şəh., R.Behbudov küç. 32,
Qaynar xətt: (994 12) 966
Tel: (994 12) 493 50 58
Mərkəzi Bankın Naxcıvan Muxtar Respublikası Ərasizində yerləşən filialı
Qaynar xətt: 2244
Whatsapp: (994 60) 400 22 44
Maliyyə institutuna
• Əgər bizdən şikayətiniz varsa, ilk növbədə bizimlə (xidmət olunduğunuz maliyyə institutu) əlaqə saxlayın.
• Narazılığınızın səbəbi və problemin mahiyyəti haqqında bildirin (yazılı (kağız və ya elektron müraciət) formada müraciət etmək daha məqsədəuyğundur).
• Müraciətinizə müvafiq olaraq “Vətəndaşların müraciətləri haqqında” və “Ödəniş xidmətləri və ödəniş sistemləri haqqında” Azərbaycan Respublikasının qanunlarında müəyyən edilmiş müddətlərdə (müddət göstərilməklə) baxılır və cavablandırılır.
• Adınızdan digər şəxsin müraciət etməsini istəyirsinizsə, o zaman bunu rəsmiləşdirməlisiniz. Belə ki, müraciət edəcəyiniz qurum(lar)a müraciət nümayəndə vasitəsilə təqdim edildikdə müraciətə nümayəndənin səlahiyyətlərini təsdiqləyən sənədlər əlavə edilməlidir.
Azərbaycan Respublikasının Mərkəzi Bankına
• Şikayətin nəticələri ilə razılaşmadığınız təqdirdə 966 “Qaynar xətt” vasitəsilə, şəxsi qəbul və ya rəsmi qaydada (yazılı (poçt, elektron müraciət, telegram və digər vasitələrdən istifadə edərək) olaraq) Azərbaycan Respublikasının Mərkəzi Bankına (Mərkəzi Bank) müraciət edə bilərsiniz. Mərkəzi Bank tərəfindən şikayətinizin təmin olunması və ya müraciətinizlə əlaqədar sizə müvafiq izahatın verilməsi ilə bağlı tədbirlər görülür.
• Mərkəzi Bank tərəfindən şikayətiniz “Vətəndaşların müraciətləri haqqında” Azərbaycan Respublikasının Qanununda müəyyən edilmiş müddətlərdə (müddət göstərilməklə) baxılır və cavablandırılır.
Bank Ombudsmanı, mediator (mediasiya təşkilatı) və ya məhkəməyə
• Mərkəzi Bank və ya maliyyə institutunun cavabları sizi qane etməzsə, Bank Ombudsmanı, mediator (maliyyə institutu ilə əvvəlcədən razılaşdırılmış və ya maliyyə 60 institutu tərəfindən sizə təklif olunan mediasiya təşkilatı) və (və ya) məhkəməyə müraciət edə bilərsiniz.
• Bank Ombudsmanı banklarla onların fiziki şəxs müştəriləri arasında yaranan mübahisələrin araşdırılması üzrə Azərbaycan Banklar Assosiasiyasının nəzdində daimi fəaliyyət göstərən orqandır və ərizəçi qismində fiziki şəxs çıxış etdikdə müqavilələrin bağlanması, dəyişdirilməsi, icrası və ya xitam verilməsi ilə bağlı yaranan mülki hüquqi mübahisələrə baxa bilər. Bank Ombudsmanı hüquqi şəxslərin və sahibkarlıq fəaliyyəti həyata keçirən fiziki şəxslərin müraciətlərinə baxmaq səlahiyyətinə malik deyil.
• Qanunvericiliyə müvafiq qaydada məhkəməyə müraciət edə bilərsiniz.
Qeyd: Azərbaycan Respublikasının Konstitusiyasına görə sizin bütün hallarda məhkəmə müdafiənizə təminat verilir. Ona görə də şikayətin maliyyə institutuna, Azərbaycan Respublikasının Mərkəzi Bankına, mediatora və ya Bank Ombudsmanına verilib-verilməməsindan asılı olmayaraq siz şikayətinizi birbaşa məhkəməyə vermək hüququna maliksiniz.
.webp?language=az)
.webp?language=az)
.webp?language=az)
.webp?language=az)