Жалобы и Предложения
Подразделением по защите прав потребителей должны быть обеспечены максимальные возможности для приема обращений потребителей без ограничения способов их подачи.
Для рассмотрения и предоставления ответа на обращение потребитель должен предоставить Банку как минимум следующую информацию о себе и своем обращении:
- имя, фамилию и отчество заявителя (потребителя);
- контактный номер телефона (или адрес электронной почты);
- дату рождения;
- адрес регистрации или фактического проживания;
- содержание обращения.
Заявитель вправе направить свое обращение в Банк в устной, письменной или электронной форме.
Обращения потребителей должны быть рассмотрены и отвечены не позднее чем в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней. В случае если обращение требует дополнительного изучения или направления запроса в соответствующие инстанции, Банк вправе продлить срок рассмотрения обращения максимум до 30 (тридцати) рабочих дней. Если обращение требует дополнительного рассмотрения, потребителю должны быть четко разъяснены причины задержки, дальнейшие действия и окончательный срок предоставления ответа. Если в ходе рассмотрения требуется предоставление дополнительных документов, потребитель должен быть соответствующим образом проинформирован. Обращения военнослужащих и членов их семей рассматриваются не позднее чем в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня их поступления.
В случае несогласия с ответом Банка по обращению потребитель вправе повторно обратиться в Банк с целью пересмотра жалобы. Повторное рассмотрение и изучение такого обращения осуществляется под особым контролем руководителя соответствующего структурного подразделения.
Если потребитель не согласен с ответом Банка по своему обращению, подразделение по защите прав потребителей обязано предоставить ему информацию о последующих внутренних этапах рассмотрения, его правах (в том числе о праве на повторное обращение и др.), а также о возможности обращения в Центральный банк (с указанием контактных данных) и в судебные органы.
Обращение считается рассмотренным, если по указанному в нем вопросу проведено рассмотрение и гражданину (при коллективном обращении — одному из заявителей) предоставлен мотивированный ответ. Ответ на обращение предоставляется на государственном языке.